Au début de 2024, notre service comptait un technicien de service et un support à distance. Le nombre de machines a augmenté rapidement, tout comme le nombre de demandes de clients. Avec plus de 500 machines en fonctionnement dans le monde, nous ne pouvons plus nous passer d'un service professionnel et évolutif. Aujourd'hui, une équipe de dix collègues se consacre entièrement au soutien mondial des clients et des distributeurs. Ce qui a commencé comme une extension nécessaire est devenu un département structuré avec des rôles clairs. De la coordination et de l'administration du service au support à distance et à la gestion du service. Les tâches sont réparties, les connaissances sont enregistrées et les processus sont mis en place pour aider les clients rapidement et efficacement. “Il est agréable que la responsabilité soit maintenant plus largement assumée”, raconte Wim. “Nous documentons tout. Cela nous permet d'agir plus rapidement et d'améliorer continuellement notre service.”

De la gestion réactive à l'amélioration structurelle

Chez Flikweert Vision, le service ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes, mais aussi à les prévenir. Chaque demande client est enregistrée dans un système de tickets. Les messages WhatsApp, les appels téléphoniques et les e-mails sont enregistrés et suivis. Les solutions sont documentées et forment une base de connaissances qui est constamment enrichie. Le retour d'expérience pratique y joue un rôle important. Les questions récurrentes sont discutées avec les équipes logicielles et d'ingénierie. Cela conduit parfois à une mise à jour logicielle, parfois à un ajustement technique de la conception. Le service est ainsi un maillon important dans le développement de nos machines. “ Nous prenons au sérieux les retours d'expérience ”, déclare Christel. “ C'est souvent là que se trouvent les opportunités d'amélioration. ”

Investir dans la fiabilité

Un exemple concret de cette approche est le cycle de maintenance des QualityGrader. En peu de temps, 290 machines ont été équipées de mises à jour et de nouveaux composants. L'effet était clairement visible. Pendant la saison, il y a eu nettement moins de problèmes matériels. Cela signifie moins d'arrêts chez les clients et des machines qui fonctionnent de manière fiable jour après jour. À l'heure actuelle, les préparatifs d'un cycle de maintenance pour les Dividersont en cours.

Plus de machines demandent plus de structure

Alors que le parc de machines mondial augmente, la responsabilité du service s'accroît également. C'est pourquoi nous investissons dans des processus clairs, le partage des connaissances et le développement des équipes. En outre, nous travaillons sur un support évolutif pour les concessionnaires, y compris la formation des concessionnaires, afin de garantir un niveau de service élevé à l'échelle internationale. Le département est joignable 24h/24 et 6j/7 pour les clients. Non pas en tant que support individuel, mais en tant qu'équipe professionnelle avec une vision d'ensemble et des responsabilités claires. “Nous recevons régulièrement des retours indiquant que les clients sont satisfaits de notre service”, explique Wim. “Cela donne de l'énergie. En même temps, nous voulons continuer à nous améliorer et viser un service de pointe.”

Qu'est-ce que cette croissance révèle sur Flikweert Vision

Le développement du département de service montre comment Flikweert Vision continue de se professionnaliser, c'est une partie importante de notre organisation. Cela correspond directement à notre valeur fondamentale de fiabilité. En investissant dans la structure, les connaissances et la collaboration, nous garantissons que nos machines continuent de fonctionner de manière fiable jour après jour chez nos clients. Le service n'est donc pas une question secondaire, mais un pilier stratégique au sein de Flikweert Vision.