Anfang 2024 bestand unsere Serviceabteilung aus einem Servicetechniker und einem Remote-Support. Die Anzahl der Maschinen wuchs schnell und damit auch die Anzahl der Kundenanfragen. Mit inzwischen mehr als 500 laufenden Maschinen weltweit können wir nicht mehr ohne eine professionelle und skalierbare Serviceabteilung auskommen. Heute steht ein Team von zehn Kollegen, das sich voll und ganz der weltweiten Unterstützung von Kunden und Händlern widmet. Was als notwendige Erweiterung begann, ist zu einer strukturierten Abteilung mit klaren Rollen herangewachsen. Von Servicekoordination und -verwaltung bis hin zu Remote-Support und Servicemanagement. Aufgaben sind verteilt, Wissen wird dokumentiert und Prozesse sind eingerichtet, um Kunden schnell und gut zu helfen. “Es ist schön, dass die Verantwortung nun breiter getragen wird”, erzählt Wim. “Wir dokumentieren alles. Dadurch können wir schneller reagieren und verbessern unseren Service kontinuierlich.”

Von reaktiv zu strukturell verbessern

Service dreht sich bei Flikweert Vision nicht nur um die Problemlösung, sondern auch um deren Vermeidung. Jede Kundenanfrage wird in einem Ticketsystem erfasst. WhatsApp-Nachrichten, Anrufe und E-Mails werden registriert und nachverfolgt. Lösungen werden dokumentiert und bilden zusammen eine Wissensdatenbank, die kontinuierlich erweitert wird. Praxisfeedback spielt darin eine wichtige Rolle. Wiederkehrende Fragen werden mit Software und Engineering besprochen. Manchmal führt dies zu einem Software-Update, manchmal zu einer technischen Anpassung im Design. Service ist damit ein wichtiges Glied in der Weiterentwicklung unserer Maschinen. “Wir nehmen Feedback aus der Praxis ernst”, sagt Christel. “Gerade dort liegen oft die Chancen zur Verbesserung.”

In Zuverlässigkeit investieren

Ein konkretes Beispiel für diese Vorgehensweise ist die Service-Runde von QualityGrader. In kurzer Zeit wurden 290 Maschinen mit Updates und neuen Komponenten versehen. Der Effekt war deutlich sichtbar. Während der Saison gab es deutlich weniger Hardware-Probleme. Das bedeutet weniger Ausfallzeiten bei Kunden und Maschinen, die Tag für Tag zuverlässig laufen. Derzeit wird an der Vorbereitung einer Service-Runde für Dividergearbeitet.

Mehr Maschinen verlangen nach mehr Struktur

Mit Maschinen weltweit wächst auch die Verantwortung der Serviceabteilung. Deshalb investieren wir in klare Prozesse, Wissensaustausch und Teamentwicklung. Darüber hinaus wird an skalierbarer Unterstützung für Händler gearbeitet, einschließlich Händlertraining, damit auch international ein hohes Serviceniveau gewährleistet bleibt. Die Abteilung ist 24/6 für Kunden erreichbar. Nicht als individuelle Unterstützung, sondern als professionelles Team mit Übersicht und klaren Verantwortlichkeiten. “Wir bekommen regelmäßig zurück, dass Kunden mit unserem Service zufrieden sind”, erzählt Wim. “Das gibt Energie. Gleichzeitig wollen wir uns ständig verbessern und streben nach einem führenden Service.”

Was diese Wachstumsrate über Flikweert Vision aussagt

Die Entwicklung der Serviceabteilung zeigt, wie sich Flikweert Vision weiter professionalisiert, sie ist ein wichtiger Bestandteil unserer Organisation. Sie steht in direktem Zusammenhang mit unserem Kernwert Zuverlässigkeit. Durch Investitionen in Struktur, Wissen und Zusammenarbeit stellen wir sicher, dass unsere Maschinen bei unseren Kunden Tag für Tag zuverlässig weiterlaufen. Service ist daher kein Nebenaspekt, sondern eine strategische Säule innerhalb von Flikweert Vision.